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【场景】六招教你应对移动客服管理中的难点痛点

来源:亚博2020网上投注8华南发布日期2017-07-18 16:46浏览:

市场规律,争取一个新客户的难度是留住一个老客户的5-6倍。客户服务对企业而言非常重要。

看到好多公司依旧在用传统的excel或是效率低的工具来进行客户服务管理,数据多,孤立无援、没法关联,找起来费时费力,遇到棘手问题无所适从,客服整天在抱怨客户难搞、客户投诉此起彼伏……


求助某知名互联网公司金牌客服王小明,他良心推荐了一款客服管理应用,专治客服管理场景中的各种疑难杂症。独家六大招式详解,特别放送。

 

 

1
招式一:客户问题随时跟踪

能否及时帮客户处理问题?这是刚需,也是客户最关注的一点。总有出差、外出的情况,这个时候怎么办?

 

通过e-mobile将客户档案装入手机,随时随地查阅客户历史交易、服务记录,跟踪客户相关服务处理流程,围绕客户展开一切工作。

 

▲ 不仅可以看到自己负责的客户,还能查阅所有客户情况

 

各类统计报表,实时维护、查阅详细记录

 

 

 

 

 

2
招式二:业务知识随身携带

遇到客户提出疑难问题,你可别说不知道。别忘了,这儿有个随身的业务知识库。

 

e-mobile打通业务过程与业务知识,客服人员可以通过定向推送、知识目录、微搜等功能随时获取相关信息,随时随地随需面向业务调用知识资源,以便为客户解决问题。


 

▲ 相关部门定期推送技术文档资料


▲ 文档中心知识分类存储


▲ 全系统关键词微搜

 

 

 

 

 

3
招式三:随时随地发起内部服务协同
 

如果遇到的问题无法解决或需要协调其他同事帮忙,那也不难。内部资源用起来。

 

客服人员可以在移动端随时发起客户服务类流程至相关人,通过内部协同,迅速处理客户服务需求。另外,还可以在移动客户端随时跟踪客户服务流程处理结果。


▲ 发起客户服务类流程


▲ 建立协作区,知识共享

 

▲ 建群或直接联系相关人

 

 

4
招式四:定期战报告捷

工作按部就班,没有动力了怎么办?不比较无差异,平淡的客服工作需要时不时来点刺激。


移动客服端可随时查阅战报,常规有效回款、微信集成有效回款,看看是谁始终蝉联英雄榜。回款多,奖金多,眼看三季度末了,还不奋起直追吗?



▲  累计回款金额排名

 

 

 

 

 

5
招式五:客户问题自助

一个人负责10个客户,每日忙得团团转。你不知道,有大神一人担起100个客户,依然轻轻松松。凭什么,该自助自助呀!


开放权限给相应客户,客户可以在门户上实时收到企业的互动资讯,有需要时发起与企业的互动,包括在线下单、在线咨询、下载期刊等等。



 客户问题自助提交



 常见问题解答查阅



 主题风格自助下载


 

 

 

 

6
招式六:客户生日提醒

为什么别人可以与客户关系融洽,而你每天像打仗。那是因为客户关怀没做到位。

 

细节之处彰显服务质量,小小的一个生日、节日问候,可以让客户感受到关怀。设置客户联系人的生日,根据客户生日系统自动触发提醒工作流,客服人员可在客户联系人生日的时候送出祝福。

 


 系统工作流提醒客户生日

 

王小明老师列举的这么多招式足以应对客户服务中的大部分场景,不卖关子,答案揭晓!


这款应用就是亚博2020网上投注8客服管理应用,移动端与PC端同步,围绕客户的所有事宜装入手机。客户档案随身携带,客户问题实时跟踪,还能关联流程和知识,协同内外部资源,做好客户关怀,定期客服激励。客服人员无论是坐在办公室,还是出差、外出、培训,都能及时、高质量地完成客户服务工作。

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